Tony Bates在开始Genesys的AI转型时拥有一个优势。这位CEO已经在那里领导过一次转型，并在此过程中看到了建立正确文化所带来的成功。因此，当需要深入AI时，他已经拥有了想要的基础。没有最初的文化转变，“我认为我们不会在AI转型中取得如此大的成功，”他说。“所以我认为这说明了战略告诉你想要去哪里，但文化决定你如何到达那里。”

让我们回顾第一次转型。当他七多年前来到这家客户服务软件提供商时，Bates说他的使命是将公司打造成云业务，摆脱其“本地部署软件”模式。这意味着“一切都必须改变”。Bates强调，“你在那个变革时刻建立文化，所以它非常精准和规范。”

他使用三个价值观作为变革的基础。大胆去做。这很重要，因为“如果你要做出改变，它必须令人兴奋，并且必须比他们之前的想法更大。”Genesys的收入增长停滞在个位数。他知道云业务可以刺激更快的增长。编队飞行。Bates到达时看到了孤岛和一些指责。CEO有时使用体育隐喻，但明星可能主导这些团队。这就是为什么他喜欢鸟类编队飞行的想法。“当鸟类迁徙时，它们可以旅行难以置信的距离，数千英里，它们共生地知道领头的鸟何时需要休息。”拥抱同理心。组织被他的前任描述为学院式的，但Bates发现了被动攻击性。强调同理心为尊重分歧铺平了道路。“它让公司感到安全，个人可以有发言权，说出他们的感受，”他说。

今天，云业务每年产生约29亿美元的收入，高于Bates到达时的不到1亿美元，并且每年增长超过30%。因此，当涉及到第二次转型时，Bates拥有了一支具有不同心态的员工队伍。虽然他说AI贯穿Genesys的产品，但公司确实单独列出AI收入，现在按年化运行率计算超过4亿美元，并且增长速度是云业务的两倍。这次也有一个很大的不同。转型通常被视为有开始和结束的项目。但AI并非如此，他说AI需要持续转型和适应性行为。但这些不断变化的沙子可能使文化更加重要。Bates说：“我认为这将是AI时代可持续优势之一。”