Tony Bates tinha uma vantagem ao iniciar a transformação de IA na Genesys. O CEO já havia liderado uma transformação lá e, ao fazê-lo, viu o sucesso que veio da criação da cultura certa. Então, quando chegou a hora de mergulhar na IA, ele já tinha a base que queria. Sem essa mudança cultural original, "não acho que teríamos sido nem de longe tão bem-sucedidos quanto fomos com essa transformação [de IA]", disse ele. "Então, acho que o que isso diz é que a estratégia meio que diz para onde você quer ir, mas acho que é a cultura que determina como você chega lá."

Vamos voltar à primeira transformação. Quando chegou ao provedor de software de atendimento ao cliente há mais de sete anos, Bates disse que sua missão era transformar a empresa em um negócio de nuvem, afastando-se do modelo de "software local". Isso significava que "tudo tinha que mudar". Bates enfatizou que "você constrói cultura naquele momento de mudança, e foi muito cirúrgico e prescritivo".

Ele usou três valores como base para a mudança. Vá grande. Isso era importante porque "se você vai fazer uma mudança, ela tem que ser empolgante e maior do que a forma como pensavam antes". A Genesys estava presa com receita crescendo em dígitos únicos. Ele sabia que o negócio de nuvem poderia estimular um crescimento muito mais rápido. Voe em formação. Bates viu silos e algumas acusações quando chegou. CEOs às vezes usam metáforas esportivas, mas estrelas podem dominar esses times. Por isso ele gostou da ideia de pássaros voando em formação. "Quando os pássaros migram, eles podem viajar distâncias incríveis, milhares de quilômetros, e sabem simbioticamente exatamente quando o pássaro líder precisa descansar." Abrace a empatia. A organização foi descrita como colegiada por seu antecessor, mas Bates encontrou agressividade passiva. Enfatizar a empatia abriu caminho para discordâncias respeitosas. "Permitiu que a empresa se sentisse segura e que um indivíduo pudesse ter voz, dizer o que sentia", disse ele.

Hoje, o negócio de nuvem gera cerca de US$ 2,9 bilhões em receita anual, acima de menos de US$ 100 milhões quando Bates chegou, e cresce a mais de 30% ao ano. Então Bates tinha uma força de trabalho com uma mentalidade diferente quando se tratava da segunda transformação. Embora ele tenha dito que a IA está integrada aos produtos da Genesys, a empresa divulga a receita de IA separadamente, que agora é superior a US$ 400 milhões em ritmo anual e cresce ao dobro do ritmo do negócio de nuvem. Há também uma grande diferença desta vez. As transformações são frequentemente vistas como projetos com começos e fins. Esse não é o caso da IA, que ele disse exigir transformação contínua e comportamentos adaptativos. Mas essas areias em constante mudança podem tornar a cultura ainda mais importante. Disse Bates: "Acho que vai ser uma das vantagens sustentáveis na era da IA."