Tony Bates memiliki keuntungan saat memulai transformasi AI di Genesys. CEO tersebut telah memimpin satu transformasi di sana dan dengan melakukannya, ia melihat kesuksesan yang datang dari menciptakan budaya yang tepat. Jadi ketika tiba waktunya untuk menyelami AI, ia sudah memiliki fondasi yang diinginkannya. Tanpa pergeseran budaya awal itu, "saya tidak berpikir kita akan sedekat itu dengan kesuksesan yang kita raih dengan transformasi [AI] itu," katanya. "Jadi saya pikir apa yang dikatakannya adalah strategi memberi tahu Anda ke mana Anda ingin pergi, tetapi saya pikir budaya yang menentukan bagaimana Anda sampai di sana."

Mari kita kembali ke transformasi pertama itu. Ketika ia tiba di penyedia perangkat lunak layanan pelanggan lebih dari tujuh tahun lalu, Bates mengatakan misinya adalah membangun perusahaan menjadi bisnis cloud, beralih dari model "perangkat lunak on-premise". Itu berarti "semuanya harus berubah". Bates menekankan bahwa "Anda membangun budaya pada saat perubahan itu, dan itu sangat bedah dan preskriptif."

Ia menggunakan tiga nilai sebagai dasar perubahan. Berpikir besar. Itu penting karena "jika Anda akan melakukan perubahan, itu harus menarik dan harus lebih besar dari cara mereka berpikir sebelumnya." Genesys terjebak dengan pendapatan yang tumbuh di angka tunggal. Ia tahu bahwa bisnis cloud dapat mendorong pertumbuhan yang jauh lebih cepat. Terbang dalam formasi. Bates melihat silo dan beberapa saling tunjuk saat ia tiba. CEO kadang menggunakan metafora olahraga tetapi bintang dapat mendominasi tim-tim itu. Itulah mengapa ia menyukai gagasan burung terbang dalam formasi. "Ketika burung bermigrasi, mereka dapat menempuh jarak yang luar biasa, ribuan mil, dan mereka secara simbiotik tahu persis kapan burung pemimpin perlu istirahat." Rangkul empati. Organisasi digambarkan sebagai kolegial oleh pendahulunya tetapi Bates menemukan agresivitas pasif. Menekankan empati membuka jalan untuk ketidaksepakatan yang saling menghormati. "Itu memungkinkan perusahaan merasa aman dan bahwa seorang individu dapat memiliki suara, mengatakan apa yang mereka rasakan," katanya.

Hari ini, bisnis cloud menghasilkan sekitar $2,9 miliar pendapatan tahunan, naik dari kurang dari $100 juta saat Bates tiba, dan tumbuh lebih dari 30% per tahun. Jadi Bates memiliki tenaga kerja dengan pola pikir yang berbeda ketika datang ke transformasi kedua. Sementara ia mengatakan AI terjalin di seluruh produk Genesys, perusahaan memisahkan pendapatan AI, yang sekarang lebih dari $400 juta pada tingkat tahunan dan tumbuh dua kali lipat dari tingkat bisnis cloud. Ada juga perbedaan besar kali ini. Transformasi sering dilihat sebagai proyek dengan awal dan akhir. Itu tidak terjadi dengan AI, yang menurutnya membutuhkan transformasi berkelanjutan dan perilaku adaptif. Tetapi pasir yang terus bergeser itu mungkin membuat budaya menjadi lebih penting. Kata Bates, "Saya pikir itu akan menjadi salah satu keunggulan berkelanjutan di era AI."