Tony Bates hatte einen Vorteil, als er die KI-Transformation bei Genesys begann. Der CEO hatte dort bereits eine Transformation geleitet und dabei den Erfolg gesehen, der aus der Schaffung der richtigen Kultur entsteht. Als es also an der Zeit war, in die KI einzutauchen, hatte er bereits das Fundament, das er sich wünschte. Ohne diesen ursprünglichen kulturellen Wandel: „Ich glaube nicht, dass wir bei dieser [KI-]Transformation auch nur annähernd so erfolgreich gewesen wären, wie wir es waren“, sagte er. „Ich denke also, das zeigt, dass die Strategie einem sagt, wohin man will, aber ich denke, es ist die Kultur, die bestimmt, wie man dorthin gelangt.“

Gehen wir zurück zu dieser ersten Transformation. Als er vor mehr als sieben Jahren bei dem Kundenservice-Softwareanbieter ankam, sagte Bates, seine Mission sei es, das Unternehmen zu einem Cloud-Geschäft auszubauen und sich von seinem „On-Premise-Software“-Modell zu entfernen. Das bedeutete, dass „sich alles ändern musste“. Bates betonte: „Man baut Kultur in diesem Moment des Wandels auf, und so war es sehr chirurgisch und vorschreibend.“

Er nutzte drei Werte als Grundlage für die Veränderung. Denk groß. Das war wichtig, denn „wenn man eine Veränderung vornimmt, muss sie aufregend sein und größer als die bisherige Denkweise“. Genesys steckte mit einstelligem Umsatzwachstum fest. Er wusste, dass das Cloud-Geschäft ein viel schnelleres Wachstum anregen konnte. Flieg in Formation. Bates sah Silos und einige Schuldzuweisungen, als er ankam. CEOs verwenden manchmal Sportmetaphern, aber Stars können diese Teams dominieren. Deshalb gefiel ihm die Idee von Vögeln, die in Formation fliegen. „Wenn Vögel migrieren, können sie unglaubliche Entfernungen zurücklegen, tausende von Meilen, und sie wissen symbiotisch genau, wann der Leitvogel eine Pause braucht.“ Umarme Empathie. Die Organisation wurde von seinem Vorgänger als kollegial beschrieben, aber Bates fand passive Aggressivität. Die Betonung von Empathie ebnete den Weg für respektvolle Meinungsverschiedenheiten. „Es ermöglichte dem Unternehmen, sich sicher zu fühlen und dass ein Einzelner eine Stimme haben und sagen konnte, was er fühlte“, sagte er.

Heute generiert das Cloud-Geschäft etwa 2,9 Milliarden US-Dollar Jahresumsatz, gegenüber weniger als 100 Millionen US-Dollar als Bates ankam, und wächst um mehr als 30% pro Jahr. Bates hatte also eine Belegschaft mit einer anderen Denkweise, als es um die zweite Transformation ging. Während er sagte, dass KI in die Produkte von Genesys eingewebt ist, weist das Unternehmen KI-Umsätze separat aus, die jetzt auf Jahresbasis über 400 Millionen US-Dollar liegen und doppelt so schnell wachsen wie das Cloud-Geschäft. Es gibt auch diesmal einen großen Unterschied. Transformationen werden oft als Projekte mit Anfang und Ende betrachtet. Das ist bei KI nicht der Fall, die seiner Meinung nach kontinuierliche Transformation und adaptive Verhaltensweisen erfordert. Aber diese sich ständig verschiebenden Sande könnten die Kultur noch wichtiger machen. Sagte Bates: „Ich denke, es wird einer der nachhaltigen Vorteile im KI-Zeitalter sein.“