كان توني بيتس يتمتع بميزة عندما بدأ تحول الذكاء الاصطناعي في Genesys. كان الرئيس التنفيذي قد قاد بالفعل تحولًا هناك، وبذلك رأى النجاح الذي جاء من خلق الثقافة الصحيحة. لذلك عندما حان الوقت للغوص في الذكاء الاصطناعي، كان لديه بالفعل الأساس الذي يريده. بدون ذلك التحول الثقافي الأصلي، "لا أعتقد أننا كنا سنحقق نجاحًا قريبًا من نجاحنا مع ذلك التحول [في الذكاء الاصطناعي]"، قال. "لذا أعتقد أن ما يعنيه ذلك هو أن الاستراتيجية تخبرك أين تريد أن تذهب، لكنني أعتقد أن الثقافة هي التي تحدد كيف تصل إلى هناك."

دعنا نعود إلى ذلك التحول الأول. عندما وصل إلى مزود برامج خدمة العملاء قبل أكثر من سبع سنوات، قال بيتس إن مهمته كانت بناء الشركة لتصبح أعمالًا سحابية، والابتعاد عن نموذج "البرمجيات المحلية". وهذا يعني أن "كل شيء كان يجب أن يتغير". وأكد بيتس أن "تبني الثقافة في لحظة التغيير، وكان ذلك دقيقًا وتوجيهيًا للغاية".

استخدم ثلاث قيم كأساس للتغيير. فكر كبيرًا. كان ذلك مهمًا لأنه "إذا كنت ستقوم بتغيير، يجب أن يكون مثيرًا ويجب أن يكون أكبر من طريقة تفكيرهم السابقة". كانت Genesys عالقة في نمو الإيرادات بأرقام فردية. كان يعلم أن الأعمال السحابية يمكن أن تحفز نموًا أسرع بكثير. طير في تشكيل. رأى بيتس الصوامع وبعض الاتهامات عندما وصل. يستخدم الرؤساء التنفيذيون أحيانًا استعارات رياضية لكن النجوم يمكن أن تهيمن على تلك الفرق. لهذا أعجبه فكرة الطيور التي تطير في تشكيل. "عندما تهاجر الطيور، يمكنها السفر لمسافات لا تصدق، آلاف الأميال، وتعرف بشكل تكافلي بالضبط متى يحتاج الطائر القائد إلى الراحة." احتضن التعاطف. وصف سلفه المنظمة بأنها جامعية لكن بيتس وجد عدوانية سلبية. مهد التأكيد على التعاطف الطريق لخلافات محترمة. "سمح للشركة بالشعور بالأمان وأن الفرد يمكن أن يكون له صوت، ويقول ما يشعر به"، قال.

اليوم، تولد الأعمال السحابية حوالي 2.9 مليار دولار من الإيرادات السنوية، ارتفاعًا من أقل من 100 مليون دولار عندما وصل بيتس، وتنمو بأكثر من 30% سنويًا. لذلك كان لدى بيتس قوة عاملة بعقلية مختلفة عندما يتعلق الأمر بالتحول الثاني. بينما قال إن الذكاء الاصطناعي منسوج في منتجات Genesys، فإن الشركة تفصل إيرادات الذكاء الاصطناعي، التي تتجاوز الآن 400 مليون دولار على أساس سنوي وتنمو بمعدل ضعف معدل الأعمال السحابية. هناك أيضًا فرق كبير هذه المرة. غالبًا ما يُنظر إلى التحولات على أنها مشاريع لها بدايات ونهايات. ليس هذا هو الحال مع الذكاء الاصطناعي، الذي قال إنه يتطلب تحولًا مستمرًا وسلوكيات تكيفية. لكن تلك الرمال المتحركة باستمرار قد تجعل الثقافة أكثر أهمية. قال بيتس: "أعتقد أنها ستكون واحدة من المزايا المستدامة في عصر الذكاء الاصطناعي."