У Тони Бейтса было преимущество, когда он начинал трансформацию ИИ в Genesys. Генеральный директор уже провел там одну трансформацию и, делая это, увидел успех, который приходит от создания правильной культуры. Поэтому, когда пришло время погрузиться в ИИ, у него уже был фундамент, который он хотел. Без этого первоначального культурного сдвига «я не думаю, что мы были бы даже близко так успешны, как мы были с этой [ИИ] трансформацией», — сказал он. «Поэтому я думаю, что это говорит о том, что стратегия как бы говорит вам, куда вы хотите идти, но я думаю, что именно культура определяет, как вы туда доберетесь».

Давайте вернемся к той первой трансформации. Когда он прибыл в компанию-разработчика программного обеспечения для обслуживания клиентов более семи лет назад, Бейтс сказал, что его миссия заключалась в том, чтобы превратить компанию в облачный бизнес, уйдя от модели «локального программного обеспечения». Это означало, что «все должно было измениться». Бейтс подчеркнул, что «вы строите культуру в момент этого изменения, и поэтому это было очень хирургически и предписывающе».

Он использовал три ценности в качестве основы для изменений. Думай масштабно. Это было важно, потому что «если вы собираетесь что-то изменить, это должно быть захватывающе и больше, чем они думали раньше». Genesys застрял с ростом выручки в однозначных числах. Он знал, что облачный бизнес может стимулировать гораздо более быстрый рост. Лети строем. Бейтс видел разрозненность и некоторые обвинения, когда прибыл. Генеральные директора иногда используют спортивные метафоры, но звезды могут доминировать в таких командах. Поэтому ему понравилась идея птиц, летящих строем. «Когда птицы мигрируют, они могут преодолевать невероятные расстояния, тысячи миль, и они симбиотически знают точно, когда ведущей птице нужен отдых». Примите эмпатию. Организация была описана его предшественником как коллегиальная, но Бейтс обнаружил пассивную агрессию. Акцент на эмпатии проложил путь к уважительным разногласиям. «Это позволило компании чувствовать себя в безопасности и позволило человеку иметь голос, говорить, что он чувствует», — сказал он.

Сегодня облачный бизнес приносит около 2,9 миллиарда долларов годовой выручки, по сравнению с менее чем 100 миллионами долларов, когда Бейтс прибыл, и растет более чем на 30% в год. Таким образом, у Бейтса была рабочая сила с другим мышлением, когда дело дошло до второй трансформации. Хотя он сказал, что ИИ вплетен в продукты Genesys, компания выделяет выручку от ИИ, которая сейчас превышает 400 миллионов долларов в годовом исчислении и растет вдвое быстрее, чем облачный бизнес. На этот раз есть и большое отличие. Трансформации часто рассматриваются как проекты с началом и концом. Это не так с ИИ, который, по его словам, требует непрерывной трансформации и адаптивного поведения. Но эти постоянно меняющиеся пески могут сделать культуру еще более важной. Сказал Бейтс: «Я думаю, это станет одним из устойчивых преимуществ в эпоху ИИ».