Tony Bates tenía una ventaja al comenzar la transformación de IA en Genesys. El CEO ya había liderado una transformación allí y, al hacerlo, vio el éxito que provenía de crear la cultura adecuada. Así que cuando fue el momento de sumergirse en la IA, ya tenía la base que quería. Sin ese cambio cultural original, "no creo que hubiéramos tenido ni de lejos tanto éxito como hemos tenido con esa transformación [de IA]", dijo. "Así que creo que lo que dice es que la estrategia te dice a dónde quieres ir, pero creo que es la cultura la que determina cómo llegas allí".

Retrocedamos a esa primera transformación. Cuando llegó al proveedor de software de servicio al cliente hace más de siete años, Bates dijo que su misión era convertir la empresa en un negocio en la nube, alejándose de su modelo de "software local". Eso significaba que "todo tenía que cambiar". Bates enfatizó que "construyes cultura en ese momento de cambio, y fue muy quirúrgico y prescriptivo".

Usó tres valores como base para el cambio. Ve a lo grande. Eso era importante porque "si vas a hacer un cambio, tiene que ser emocionante y tiene que ser más grande de lo que pensaban antes". Genesys estaba estancado con ingresos creciendo en dígitos simples. Sabía que el negocio en la nube podía impulsar un crecimiento mucho más rápido. Vuela en formación. Bates vio silos y algunos dedos señalando cuando llegó. Los CEO a veces usan metáforas deportivas, pero las estrellas pueden dominar esos equipos. Por eso le gustaba la idea de pájaros volando en formación. "Cuando las aves migran, pueden viajar distancias increíbles, miles de millas, y saben simbióticamente exactamente cuándo el ave líder necesita descansar". Abraza la empatía. La organización fue descrita como colegiada por su predecesor, pero Bates encontró agresividad pasiva. Enfatizar la empatía allanó el camino para desacuerdos respetuosos. "Permitió que la empresa se sintiera segura y que un individuo pudiera tener voz, decir lo que sentía", dijo.

Hoy, el negocio en la nube genera aproximadamente $2.9 mil millones en ingresos anuales, frente a menos de $100 millones cuando Bates llegó, y crece a más del 30% anual. Así que Bates tenía una fuerza laboral con una mentalidad diferente cuando se trataba de la segunda transformación. Aunque dijo que la IA está integrada en los productos de Genesys, la empresa desglosa los ingresos de IA, que ahora superan los $400 millones en una tasa anualizada y crecen al doble de la tasa del negocio en la nube. También hay una gran diferencia esta vez. Las transformaciones a menudo se ven como proyectos con principios y fines. Ese no es el caso con la IA, que dijo que requiere transformación continua y comportamientos adaptativos. Pero esas arenas que cambian constantemente pueden hacer que la cultura sea aún más importante. Dijo Bates: "Creo que va a ser una de las ventajas sostenibles en la era de la IA".