Tony Bates के पास Genesys में AI परिवर्तन शुरू करते समय एक लाभ था। CEO पहले से ही वहाँ एक परिवर्तन का नेतृत्व कर चुके थे और ऐसा करने में उन्होंने सही संस्कृति बनाने से आने वाली सफलता देखी। इसलिए जब AI में गोता लगाने का समय आया, तो उनके पास पहले से ही वह नींव थी जो वे चाहते थे। उस मूल सांस्कृतिक बदलाव के बिना, "मुझे नहीं लगता कि हम उस [AI] परिवर्तन के साथ उतने सफल होते जितने हम रहे हैं," उन्होंने कहा। "इसलिए मुझे लगता है कि यह कहता है कि रणनीति आपको बताती है कि आप कहाँ जाना चाहते हैं, लेकिन मुझे लगता है कि संस्कृति निर्धारित करती है कि आप वहाँ कैसे पहुँचते हैं।"

आइए पहले परिवर्तन पर वापस जाएँ। जब वे सात साल से अधिक पहले ग्राहक सेवा सॉफ्टवेयर प्रदाता पर पहुंचे, तो Bates ने कहा कि उनका मिशन कंपनी को क्लाउड व्यवसाय में बदलना था, उसके "ऑन-प्रिमाइसेस सॉफ्टवेयर" मॉडल से दूर जाना। इसका मतलब था "सब कुछ बदलना था"। Bates ने जोर दिया कि "आप परिवर्तन के उस क्षण में संस्कृति का निर्माण करते हैं, और इसलिए यह बहुत सर्जिकल और निर्देशात्मक था।"

उन्होंने तीन मूल्यों को परिवर्तन के आधार के रूप में इस्तेमाल किया। बड़ा सोचो। यह महत्वपूर्ण था क्योंकि "यदि आप एक बदलाव करने जा रहे हैं, तो यह रोमांचक होना चाहिए और यह उनके पहले के सोचने के तरीके से बड़ा होना चाहिए।" Genesys एकल अंकों में बढ़ते राजस्व के साथ अटका हुआ था। वह जानते थे कि क्लाउड व्यवसाय बहुत तेज विकास को बढ़ावा दे सकता है। गठन में उड़ो। Bates ने आने पर साइलो और कुछ उंगली उठाने को देखा। CEO कभी-कभी खेल रूपकों का उपयोग करते हैं लेकिन सितारे उन टीमों पर हावी हो सकते हैं। इसलिए उन्हें पक्षियों के गठन में उड़ने का विचार पसंद आया। "जब पक्षी प्रवास करते हैं, तो वे अविश्वसनीय दूरी, हजारों मील की यात्रा कर सकते हैं, और वे सहजीवी रूप से जानते हैं कि प्रमुख पक्षी को कब आराम की आवश्यकता है।" सहानुभूति अपनाओ। संगठन को उनके पूर्ववर्ती द्वारा सहयोगी के रूप में वर्णित किया गया था लेकिन Bates ने निष्क्रिय आक्रामकता पाई। सहानुभूति पर जोर देने से सम्मानजनक असहमति का मार्ग प्रशस्त हुआ। "इसने कंपनी को सुरक्षित महसूस करने की अनुमति दी और एक व्यक्ति की आवाज हो सकती है, जो वे महसूस करते हैं उसे कह सकते हैं," उन्होंने कहा।

आज, क्लाउड व्यवसाय सालाना लगभग $2.9 बिलियन राजस्व उत्पन्न करता है, जो Bates के आने पर $100 मिलियन से कम था, और प्रति वर्ष 30% से अधिक बढ़ रहा है। इसलिए Bates के पास दूसरे परिवर्तन के संबंध में एक अलग मानसिकता वाला कार्यबल था। जबकि उन्होंने कहा कि AI Genesys उत्पादों में बुना गया है, कंपनी AI राजस्व को अलग से दिखाती है, जो अब वार्षिक रन रेट पर $400 मिलियन से अधिक है और क्लाउड व्यवसाय की दर से दोगुनी दर से बढ़ रहा है। इस बार भी एक बड़ा अंतर है। परिवर्तनों को अक्सर शुरुआत और अंत वाली परियोजनाओं के रूप में देखा जाता है। AI के साथ ऐसा नहीं है, जिसके लिए उन्होंने कहा कि निरंतर परिवर्तन और अनुकूली व्यवहार की आवश्यकता होती है। लेकिन वे लगातार बदलती रेत संस्कृति को और भी महत्वपूर्ण बना सकती हैं। Bates ने कहा, "मुझे लगता है कि यह AI युग में स्थायी लाभों में से एक होने जा रहा है।"