Tony Bates avait un avantage en commençant la transformation de l'IA chez Genesys. Le PDG avait déjà mené une transformation là-bas et, ce faisant, il avait vu le succès découlant de la création de la bonne culture. Alors quand il était temps de plonger dans l'IA, il avait déjà la base qu'il voulait. Sans ce changement culturel initial, "je ne pense pas que nous aurions été aussi proches du succès que nous l'avons été avec cette transformation [IA]", a-t-il déclaré. "Donc, je pense que ce que cela dit, c'est que la stratégie vous indique où vous voulez aller, mais je pense que c'est la culture qui détermine comment vous y arrivez."

Revenons à cette première transformation. Lorsqu'il est arrivé chez le fournisseur de logiciels de service client il y a plus de sept ans, Bates a déclaré que sa mission était de bâtir l'entreprise en une activité cloud, s'éloignant de son modèle de "logiciel sur site". Cela signifiait que "tout devait changer". Bates a souligné que "vous construisez la culture à ce moment de changement, et c'était donc très chirurgical et prescriptif".

Il a utilisé trois valeurs comme base du changement. Visez grand. C'était important car "si vous allez faire un changement, il doit être excitant et plus grand que la façon dont ils pensaient avant". Genesys était bloqué avec une croissance des revenus à un chiffre. Il savait que l'activité cloud pouvait stimuler une croissance beaucoup plus rapide. Volez en formation. Bates a vu des silos et quelques accusations lorsqu'il est arrivé. Les PDG utilisent parfois des métaphores sportives, mais les stars peuvent dominer ces équipes. C'est pourquoi il aimait l'idée d'oiseaux volant en formation. "Quand les oiseaux migrent, ils peuvent parcourir des distances incroyables, des milliers de kilomètres, et ils savent symbiotiquement exactement quand l'oiseau de tête a besoin de se reposer." Adoptez l'empathie. L'organisation a été décrite comme collégiale par son prédécesseur, mais Bates a trouvé de l'agressivité passive. Mettre l'accent sur l'empathie a ouvert la voie à des désaccords respectueux. "Cela a permis à l'entreprise de se sentir en sécurité et à un individu d'avoir une voix, de dire ce qu'il ressentait", a-t-il déclaré.

Aujourd'hui, l'activité cloud génère environ 2,9 milliards de dollars de revenus annuels, contre moins de 100 millions de dollars à l'arrivée de Bates, et croît de plus de 30% par an. Bates avait donc une main-d'œuvre avec un état d'esprit différent en ce qui concerne la deuxième transformation. Bien qu'il ait déclaré que l'IA est intégrée dans les produits de Genesys, l'entreprise ventile les revenus de l'IA, qui dépassent maintenant 400 millions de dollars en rythme annualisé et croissent au double du rythme de l'activité cloud. Il y a aussi une grande différence cette fois. Les transformations sont souvent considérées comme des projets avec des débuts et des fins. Ce n'est pas le cas avec l'IA, qui, selon lui, nécessite une transformation continue et des comportements adaptatifs. Mais ces sables constamment changeants pourraient rendre la culture encore plus importante. A déclaré Bates : "Je pense que cela va être l'un des avantages durables à l'ère de l'IA."