Tony Batesは、GenesysでAI変革を始めるにあたり、有利な立場にあった。CEOはすでにそこで一度変革を主導しており、その過程で適切な文化を築くことから生まれる成功を目の当たりにしていた。だからこそ、AIに飛び込む時が来たとき、彼はすでに望んでいた基盤を持っていた。その当初の文化変革がなければ、「あの[AI]変革でこれほど成功することはなかったと思います」と彼は語った。「つまり、戦略はどこへ行きたいかを示すものですが、そこにどう到達するかを決めるのは文化だと思います。」

最初の変革に話を戻そう。7年以上前にカスタマーサービスソフトウェアプロバイダーに到着したとき、Batesの使命は、同社を「オンプレミスソフトウェア」モデルから脱却させ、クラウドビジネスに育てることだったと彼は述べた。それは「すべてが変わらなければならない」ことを意味した。Batesは「変革のその瞬間に文化を築くのです。だからそれは非常に外科的で規範的でした」と強調した。

彼は変革の基盤として3つの価値観を用いた。「大きく考えよう」。これは重要だった。「なぜなら、変革を行うなら、それは刺激的で、彼らが以前考えていたよりも大きなものでなければならないからです。」Genesysは一桁台の収益成長で行き詰まっていた。彼はクラウドビジネスがはるかに速い成長を促進できることを知っていた。「編隊で飛ぼう」。Batesは到着したとき、サイロと非難の指差しを見た。CEOは時にスポーツの比喩を使うが、スター選手がチームを支配することがある。だから彼は鳥が編隊で飛ぶという考えを好んだ。「鳥が渡りをするとき、彼らは信じられないほどの距離、数千マイルを移動でき、先頭の鳥がいつ休息を必要とするかを共生的に正確に知っています。」「共感を受け入れよう」。組織は前任者によって同僚的と評されていたが、Batesは受動的攻撃性を見つけた。共感を重視することで、敬意ある意見の相違への道が開かれた。「それは会社が安全だと感じ、個人が声を持ち、感じたことを言えるようにしました」と彼は語った。

現在、クラウドビジネスは年間約29億ドルの収益を生み出しており、Batesが到着したときの1億ドル未満から増加し、年間30%以上の成長を遂げている。したがって、Batesは2回目の変革に関して、異なる考え方を持つ労働力を抱えていた。彼はAIがGenesysの製品全体に織り込まれていると述べたが、同社はAI収益を分けて報告しており、現在は年間実行率で4億ドル以上に達し、クラウドビジネスの2倍の速度で成長している。今回は大きな違いもある。変革はしばしば始まりと終わりがあるプロジェクトと見なされる。しかしAIはそうではない。彼はAIには継続的な変革と適応的な行動が必要だと述べた。しかし、その絶えず変化する砂は、文化をさらに重要にするかもしれない。Batesは「AI時代における持続可能な優位性の一つになると思います」と語った。