Une étude révèle que les clients peuvent se sentir sous pression et sont moins susceptibles de revenir acheter. Demander aux clients de faire un don caritatif à la caisse peut être un excellent moyen de collecter des fonds pour une cause. Mais les magasins doivent faire attention à la façon dont ils le demandent, sinon ils pourraient finir par perdre des clients. Dans un article récent, des chercheurs ont découvert que les clients à qui l'on demande de faire un don à la caisse se sentent souvent sous pression et gênés. Selon leur degré d'inconfort, ils sont moins susceptibles de revenir dans le magasin et plus susceptibles d'avoir une opinion négative du détaillant.
"Les clients ne sont souvent pas contents de ces campagnes et peuvent s'opposer à l'intrusion," déclare Ying Zou, candidate au doctorat à la University of Adelaide Business School en Australie et l'une des co-auteures de l'article. Dans leur expérience, Zou et ses co-auteurs ont demandé à 329 participants d'imaginer qu'ils étaient dans une épicerie en train de payer, et que le caissier leur demandait s'ils voulaient faire un don à l'Unicef. Les participants ont ensuite répondu à un sondage sur l'expérience. Sur une échelle de un à sept — de peu de pression à beaucoup de pression temporelle — la note moyenne était de 3.35.
Après le test initial, les auteurs ont séparé les participants en deux groupes : ceux qui avaient obtenu un score supérieur à la moyenne pour la pression temporelle (167 participants) et ceux qui avaient obtenu un score inférieur (162). Dans l'ensemble, le groupe le plus sous pression a eu une moins bonne impression du détaillant. Sur une échelle de sept points, où un score plus élevé signifiait une opinion plus positive, le groupe le plus sous pression a évalué le magasin à 4.78, bien moins que les autres à 5.83. Le groupe le plus sous pression a également déclaré qu'il était moins susceptible d'acheter à nouveau dans le magasin — 5.55 sur une échelle de sept points de probabilité, contre 6.14 pour les autres participants. De plus, les personnes qui ressentaient plus de pression temporelle étaient plus susceptibles de remettre en question l'altruisme réel de l'épicier. Une meilleure communication pourrait atténuer la pression sur les clients, dit Zou.
Source: Wall Street Journal Markets · Résumé par HeadlinesBriefing