Исследование показывает, что клиенты могут чувствовать давление и реже возвращаться за покупками. Просьба к розничным покупателям сделать благотворительное пожертвование на кассе может быть отличным способом собрать деньги на какое-либо дело. Но магазины должны быть осторожны в том, как они просят, иначе они могут потерять клиентов. В недавней статье исследователи обнаружили, что клиенты, которых просят сделать пожертвование на кассе, часто чувствуют давление и неловкость. В зависимости от того, насколько некомфортно они себя чувствуют, они с меньшей вероятностью будут снова совершать покупки в этом магазине и с большей вероятностью будут иметь негативное мнение о ритейлере.
"Клиенты часто не рады таким кампаниям и могут возражать против вторжения," говорит Ying Zou, кандидат наук в Школе бизнеса Университета Аделаиды в Австралии и один из соавторов статьи. В своем эксперименте Zou и ее соавторы попросили 329 участников представить, что они расплачиваются в продуктовом магазине, и кассир спрашивает, хотят ли они пожертвовать в ЮНИСЕФ. Затем участники ответили на опрос об этом опыте. По шкале от одного до семи — от небольшого давления до сильного временного давления — средний рейтинг составил 3.35.
После первоначального теста авторы разделили участников на две группы: те, кто набрал выше среднего по временному давлению (167 участников), и те, кто набрал ниже (162). В целом, группа, испытывавшая большее давление, получила худшее впечатление о ритейлере. По семибалльной шкале, где более высокий балл означал более положительное мнение, группа с большим давлением оценила магазин на 4.78, что намного ниже, чем у других — 5.83. Группа с большим давлением также заявила, что с меньшей вероятностью будет снова покупать в этом магазине — 5.55 по семибалльной шкале вероятности по сравнению с 6.14 у других участников. Более того, люди, испытывавшие большее временное давление, с большей вероятностью сомневались в том, насколько альтруистичным на самом деле был продавец. Улучшение коммуникации могло бы снизить давление на клиентов, говорит Zou.
Источник: Wall Street Journal Markets · Сводку подготовил HeadlinesBriefing