Sebuah studi menemukan bahwa pelanggan dapat merasa tertekan dan cenderung tidak berbelanja di sana lagi. Meminta pelanggan ritel untuk memberikan donasi amal di kasir bisa menjadi cara yang bagus untuk mengumpulkan uang untuk suatu tujuan. Namun toko harus berhati-hati dalam cara memintanya—atau mereka bisa kehilangan pelanggan. Dalam sebuah makalah terbaru, peneliti menemukan bahwa pelanggan yang diminta untuk memberi donasi di kasir sering merasa tertekan dan malu. Tergantung pada seberapa tidak nyaman perasaan mereka, mereka cenderung tidak berbelanja di toko itu lagi dan lebih cenderung memiliki opini negatif tentang pengecer.
"Pelanggan sering tidak merasa senang dengan kampanye ini dan mungkin keberatan dengan gangguan tersebut," kata Ying Zou, kandidat PhD di University of Adelaide Business School di Australia dan salah satu rekan penulis makalah tersebut. Dalam eksperimen mereka, Zou dan rekan penulisnya meminta 329 peserta untuk membayangkan mereka sedang berada di toko kelontong melakukan pembayaran, dan kasir bertanya apakah mereka ingin menyumbang ke Unicef. Peserta kemudian menjawab survei tentang pengalaman tersebut. Pada skala satu hingga tujuh—dari sedikit tekanan hingga banyak tekanan waktu—peringkat rata-rata mencapai 3.35.
Setelah tes awal, para penulis memisahkan peserta menjadi dua kelompok: mereka yang mendapat skor di atas rata-rata untuk tekanan waktu (167 peserta), dan mereka yang mendapat skor di bawahnya (162). Secara keseluruhan, kelompok yang lebih tertekan memiliki kesan yang lebih buruk tentang pengecer. Pada skala tujuh poin, di mana lebih tinggi berarti pandangan yang lebih positif, kelompok yang lebih tertekan menilai toko tersebut pada 4.78, jauh lebih rendah dari yang lain yaitu 5.83. Kelompok yang lebih tertekan juga mengatakan mereka cenderung tidak akan membeli dari toko itu lagi—5.55 pada skala tujuh poin kemungkinan, dibandingkan dengan 6.14 untuk peserta lainnya. Terlebih lagi, orang-orang yang merasakan tekanan waktu lebih besar cenderung mempertanyakan seberapa altruistik sebenarnya pedagang grosir tersebut. Komunikasi yang lebih baik dapat mengurangi tekanan pada pelanggan, kata Zou.
Sumber: Wall Street Journal Markets · Diringkas oleh HeadlinesBriefing