Carol de Toronto a été réacheminée par Air Canada via TAP Air Portugal après avoir manqué sa correspondance à Francfort en raison d'un retard de deux heures. Elle a terminé son voyage européen mais s'est retrouvée coincée à Barcelone lorsque Air Canada a annulé par erreur son vol de retour. À 3h50 du matin, les agents de Lufthansa lui ont dit qu'Air Canada avait 'suspendu' son itinéraire. Elle a passé des heures à appeler Air Canada, seulement pour qu'on lui dise d'essayer plus tard en raison du 'volume d'appels élevé'. À midi, elle a acheté un vol de remplacement pour 1 138 dollars canadiens.
Air Canada a initialement proposé des remboursements déroutants de 842 et 212 dollars canadiens, mais a ensuite confirmé un remboursement de taxe de 212 dollars et accepté de rembourser les 926 dollars restants. Air Canada a également offert 10 000 points Aeroplan en geste de bonne volonté. La compagnie aérienne a reconnu une erreur de billetterie qui avait annulé par erreur son vol de retour et examine ses processus avec les agents et les centres d'appel.
Source: New York Times Business · Résumé par HeadlinesBriefing