Why Customer Workflows Are Becoming The Moat In The AI Era

AI companies can build durable competitive advantages by embedding their products in essential customer workflows. Tech adviser Itay Sagie argues that the key question is not which model performs best in a demonstration, but which product is woven into how a company actually operates. Consider an insurer testing two AI assistants: one handles policy renewals inside the company's systems, follows approval rules and escalates exceptions to employees, while the other remains a tool people occasionally open. A better model could arrive tomorrow, but replacing the first assistant would require changing how the business runs.

Recent deals illustrate the point. Schneider Electric's agreement to acquire PT C for approximately $22.6 billion in equity value gives it software used to design, manufacture and service physical products across their lifecycle. The Synopsys–Open AI partnership reflects similar logic, combining frontier AI with established chip-design tools and expertise. Companies already embedded in complex industries bring the customer relationships, domain expertise and trusted processes that AI developers need to commercialize their technology.

Operational adoption also strengthens defensibility. Eleven Labs reported that its agents handle more than 15 million conversations weekly, including refunds, insurance renewals and healthcare bookings. Once a product connects to internal systems and reliably completes tasks, replacing it involves migration, testing, retraining and operational risk. Integration alone offers limited protection, however. Customers must depend on the product and measure the value it delivers, so investors should examine how much recurring work flows through a platform and what switching would actually require.

Acquisitions can also provide a route into workflows. ServiceNow's acquisition of Moveworks combines an AI assistant and enterprise search with established workflow automation. At completion, Moveworks had 5.5 million employee users, with approximately 250 customers already using both companies' technologies. Acquirers should identify the workflows they want to enter, understand the barriers, and test whether customers depend deeply enough on the target for the relationships to survive the deal. As AI capabilities improve, a secure position inside customer operations could prove a powerful source of lasting advantage.

يمكن لشركات الذكاء الاصطناعي بناء مزايا تنافسية دائمة من خلال تضمين منتجاتها في سير العمل الأساسي للعملاء. ويرى المستشار التقني Itay Sagie أن السؤال الجوهري ليس أي نموذج يحقق أفضل أداء في العرض التوضيحي، بل أي منتج منسوج فعليًا في طريقة عمل الشركة. تخيل شركة تأمين تختبر مساعدين للذكاء الاصطناعي: أحدهما يتولى تجديد الوثائق داخل أنظمة الشركة، ويلتزم بقواعد الموافقة، ويحيل الاستثناءات إلى الموظفين، بينما يظل الآخر أداة يفتحها الناس من حين لآخر. قد يظهر نموذج أفضل غدًا، لكن استبدال المساعد الأول سيتطلب تغيير طريقة عمل المؤسسة.

توضح الصفقات الأخيرة هذه النقطة. فاتفاقية Schneider Electric للاستحواذ على PT C بقيمة حقوق ملكية تبلغ نحو 22.6 مليار دولار تمنحها برمجيات تُستخدم لتصميم المنتجات المادية وتصنيعها وخدمتها على امتداد دورة حياتها. كما تعكس شراكة Synopsys مع Open AI منطقًا مشابهًا، إذ تجمع الذكاء الاصطناعي المتطور مع أدوات وخبرات راسخة في تصميم الرقائق. فالشركات المتجذرة بالفعل في الصناعات المعقدة تملك علاقات العملاء والخبرة القطاعية والعمليات الموثوقة التي يحتاجها مطورو الذكاء الاصطناعي لتسويق تقنياتهم.

ويعزز التبني التشغيلي القدرة الدفاعية أيضًا. فقد أفادت Eleven Labs بأن وكلاءها يتعاملون مع أكثر من 15 مليون محادثة أسبوعيًا، تشمل المبالغ المستردة وتجديد التأمين وحجوزات الرعاية الصحية. وبمجرد أن يتصل المنتج بالأنظمة الداخلية وينجز المهام بموثوقية، فإن استبداله يستلزم الترحيل والاختبار وإعادة التدريب ومخاطر تشغيلية. غير أن التكامل وحده يوفر حماية محدودة، إذ يجب أن يعتمد العملاء على المنتج ويقيسوا القيمة التي يقدمها، ولذلك ينبغي للمستثمرين دراسة حجم العمل المتكرر الذي يمر عبر المنصة وما الذي تتطلبه عملية التحول فعليًا.

ويمكن أن تكون عمليات الاستحواذ طريقًا آخر للدخول إلى سير العمل. فاستحواذ ServiceNow على Moveworks يجمع بين مساعد ذكاء اصطناعي وتقنية البحث المؤسسي وأتمتة سير العمل الراسخة. وعند إتمام الصفقة، كان لدى Moveworks 5.5 مليون مستخدم من الموظفين، وكان نحو 250 عميلًا يستخدمون تقنيات الشركتين معًا. ينبغي للمستحوذين تحديد سير العمل الذي يرغبون في دخوله، وفهم العقبات، واختبار ما إذا كان العملاء يعتمدون على الهدف بدرجة تكفي لاستمرار العلاقات بعد الصفقة. ومع تحسن قدرات الذكاء الاصطناعي، قد يصبح الموقع الآمن داخل عمليات العملاء مصدرًا قويًا لميزة دائمة.

KI-Unternehmen können dauerhafte Wettbewerbsvorteile aufbauen, indem sie ihre Produkte in zentrale Kunden-Workflows einbetten. Der Technologieberater Itay Sagie argumentiert, dass die entscheidende Frage nicht lautet, welches Modell in einer Demonstration am besten abschneidet, sondern welches Produkt tatsächlich in die Arbeitsabläufe eines Unternehmens eingewoben ist. Stellen Sie sich einen Versicherer vor, der zwei KI-Assistenten testet: Der eine bearbeitet Policenverlängerungen direkt in den Systemen des Unternehmens, folgt Genehmigungsregeln und leitet Ausnahmen an Mitarbeiter weiter, während der andere ein Werkzeug bleibt, das Menschen nur gelegentlich öffnen. Ein besseres Modell könnte morgen erscheinen, doch den ersten Assistenten zu ersetzen würde bedeuten, die Arbeitsweise des Unternehmens zu verändern.

Aktuelle Transaktionen verdeutlichen diesen Punkt. Die Vereinbarung von Schneider Electric, PT C für rund 22,6 Milliarden US-Dollar Eigenkapitalwert zu übernehmen, verschafft dem Konzern Software, mit der physische Produkte über ihren gesamten Lebenszyklus entworfen, gefertigt und gewartet werden. Die Partnerschaft zwischen Synopsys und Open AI folgt einer ähnlichen Logik, indem sie modernste KI mit etablierten Chip-Design-Werkzeugen und Fachwissen verbindet. Unternehmen, die bereits in komplexen Branchen verankert sind, bringen Kundenbeziehungen, Branchenexpertise und vertrauenswürdige Prozesse mit, die KI-Entwickler benötigen, um ihre Technologie zu vermarkten.

Auch der operative Einsatz stärkt die Verteidigungsfähigkeit. Eleven Labs berichtete, dass seine Agenten wöchentlich mehr als 15 Millionen Gespräche bearbeiten, darunter Rückerstattungen, Versicherungsverlängerungen und Buchungen im Gesundheitswesen. Sobald ein Produkt mit internen Systemen verbunden ist und Aufgaben zuverlässig erledigt, ist ein Austausch mit Migration, Tests, Umschulung und operativem Risiko verbunden. Allein die Integration bietet jedoch nur begrenzten Schutz. Kunden müssen vom Produkt abhängig sein und dessen Nutzen messen können. Investoren sollten daher prüfen, wie viel wiederkehrende Arbeit über eine Plattform läuft und was ein Wechsel tatsächlich erfordern würde.

Übernahmen können ebenfalls den Zugang zu Workflows eröffnen. Die Übernahme von Moveworks durch ServiceNow verbindet einen KI-Assistenten und Unternehmenssuchtechnologie mit etablierter Workflow-Automatisierung. Zum Abschluss hatte Moveworks 5,5 Millionen Mitarbeiter als Nutzer, und rund 250 Kunden setzten bereits die Technologien beider Unternehmen ein. Käufer sollten die Workflows identifizieren, in die sie vordringen möchten, die Hürden verstehen und prüfen, ob Kunden so stark vom Zielunternehmen abhängen, dass die Beziehungen die Transaktion überstehen. Mit der Weiterentwicklung der KI könnte eine sichere Position in den Abläufen von Kunden zu einer starken Quelle nachhaltigen Vorteils werden.

Las empresas de IA pueden construir ventajas competitivas duraderas integrando sus productos en los flujos de trabajo esenciales de los clientes. El asesor tecnológico Itay Sagie sostiene que la pregunta clave no es qué modelo funciona mejor en una demostración, sino qué producto está entretejido con la forma en que una empresa realmente opera. Piense en una aseguradora que prueba dos asistentes de IA: uno gestiona las renovaciones de pólizas dentro de los sistemas de la compañía, sigue las reglas de aprobación y deriva las excepciones a los empleados, mientras que el otro sigue siendo una herramienta que la gente abre de vez en cuando. Un modelo mejor podría llegar mañana, pero reemplazar al primer asistente exigiría cambiar la forma en que funciona el negocio.

Algunas operaciones recientes ilustran este punto. El acuerdo de Schneider Electric para adquirir PT C por aproximadamente 22 600 millones de dólares en valor de capital le da software utilizado para diseñar, fabricar y dar servicio a productos físicos a lo largo de su ciclo de vida. La alianza entre Synopsys y Open AI refleja una lógica similar, al combinar la IA de vanguardia con herramientas y experiencia consolidadas en diseño de chips. Las empresas que ya están integradas en industrias complejas aportan las relaciones con los clientes, la experiencia sectorial y los procesos de confianza que los desarrolladores de IA necesitan para comercializar su tecnología.

La adopción operativa también refuerza la defensibilidad. Eleven Labs informó de que sus agentes gestionan más de 15 millones de conversaciones semanales, incluidas devoluciones, renovaciones de seguros y reservas sanitarias. Una vez que un producto se conecta a los sistemas internos y completa tareas de forma fiable, reemplazarlo implica migración, pruebas, reentrenamiento y riesgo operativo. Sin embargo, la integración por sí sola ofrece una protección limitada. Los clientes deben depender del producto y medir el valor que aporta, por lo que los inversores deberían examinar cuánto trabajo recurrente fluye por una plataforma y qué implicaría realmente cambiarse.

Las adquisiciones también pueden servir como vía de entrada a los flujos de trabajo. La compra de Moveworks por parte de ServiceNow combina un asistente de IA y tecnología de búsqueda empresarial con la automatización de flujos de trabajo ya consolidada. Al completarse la operación, Moveworks tenía 5,5 millones de usuarios empleados, con unos 250 clientes que ya utilizaban las tecnologías de ambas compañías. Los compradores deben identificar los flujos de trabajo a los que quieren acceder, comprender las barreras y comprobar si los clientes dependen lo bastante del objetivo como para que las relaciones sobrevivan a la operación. A medida que mejoran las capacidades de la IA, una posición sólida dentro de las operaciones del cliente podría convertirse en una fuente poderosa de ventaja duradera.

Les entreprises d'IA peuvent bâtir des avantages concurrentiels durables en intégrant leurs produits aux flux de travail essentiels de leurs clients. Le conseiller technologique Itay Sagie soutient que la question clé n'est pas de savoir quel modèle performe le mieux lors d'une démonstration, mais quel produit est intégré à la manière dont une entreprise fonctionne réellement. Imaginez un assureur qui teste deux assistants IA : l'un gère les renouvellements de police dans les systèmes de l'entreprise, respecte les règles d'approbation et transmet les exceptions aux employés, tandis que l'autre reste un outil que les gens ouvrent de temps à autre. Un meilleur modèle pourrait arriver demain, mais remplacer le premier assistant obligerait à modifier le fonctionnement de l'entreprise.

Les transactions récentes illustrent ce point. L'accord de Schneider Electric pour acquérir PT C pour une valeur des capitaux propres d'environ 22,6 milliards de dollars lui donne un logiciel utilisé pour concevoir, fabriquer et entretenir des produits physiques tout au long de leur cycle de vie. Le partenariat entre Synopsys et Open AI suit une logique similaire, en combinant une IA de pointe avec des outils et une expertise établis en conception de puces. Les entreprises déjà implantées dans des secteurs complexes apportent les relations clients, l'expertise sectorielle et les processus de confiance dont les développeurs d'IA ont besoin pour commercialiser leur technologie.

L'adoption opérationnelle renforce aussi la défendabilité. Eleven Labs indique que ses agents traitent plus de 15 millions de conversations par semaine, notamment des remboursements, des renouvellements d'assurance et des réservations de soins de santé. Une fois qu'un produit est connecté aux systèmes internes et accomplit fiablement des tâches, le remplacer implique une migration, des tests, une reformation et un risque opérationnel. L'intégration seule n'offre toutefois qu'une protection limitée. Les clients doivent dépendre du produit et mesurer la valeur qu'il apporte. Les investisseurs devraient donc examiner le volume de travail récurrent qui transite par une plateforme et ce que supposerait réellement un changement de solution.

Les acquisitions peuvent également ouvrir la voie vers les flux de travail. L'acquisition de Moveworks par ServiceNow associe un assistant IA et une technologie de recherche d'entreprise à l'automatisation éprouvée des flux de travail. Lors de la finalisation, Moveworks comptait 5,5 millions d'utilisateurs employés, et environ 250 clients utilisaient déjà les technologies des deux sociétés. Les acquéreurs doivent identifier les flux de travail auxquels ils souhaitent accéder, comprendre les obstacles, et vérifier si les clients dépendent suffisamment de la cible pour que les relations survivent à la transaction. À mesure que les capacités de l'IA progressent, une position solide au cœur des opérations clients pourrait devenir une source puissante d'avantage durable.

AI कंपनियां अपने उत्पादों को ग्राहकों के आवश्यक वर्कफ़्लो में समाहित करके टिकाऊ प्रतिस्पर्धी लाभ बना सकती हैं। टेक सलाहकार Itay Sagie का तर्क है कि मुख्य सवाल यह नहीं है कि कौन सा मॉडल प्रदर्शन में सबसे अच्छा है, बल्कि यह है कि कौन सा उत्पाद वास्तव में किसी कंपनी के काम करने के तरीके में गुंथा हुआ है। एक बीमा कंपनी पर विचार करें जो दो AI सहायकों का परीक्षण कर रही है: एक कंपनी के सिस्टम के भीतर पॉलिसी नवीनीकरण संभालता है, स्वीकृति नियमों का पालन करता है और अपवादों को कर्मचारियों तक पहुंचाता है, जबकि दूसरा एक ऐसा उपकरण बना रहता है जिसे लोग कभी-कभार खोलते हैं। कल एक बेहतर मॉडल आ सकता है, लेकिन पहले सहायक को बदलने के लिए व्यवसाय के संचालन का तरीका बदलना होगा।

हाल के सौदे इस बात को स्पष्ट करते हैं। PT C को लगभग 22.6 अरब डॉलर के इक्विटी मूल्य पर अधिग्रहण करने का Schneider Electric का समझौता उसे ऐसे सॉफ़्टवेयर देता है जो भौतिक उत्पादों के डिज़ाइन, निर्माण और उनकी पूरी जीवन-अवधि में सेवा के लिए उपयोग होता है। Synopsys और Open AI की साझेदारी भी इसी तर्क को दर्शाती है, जिसमें अत्याधुनिक AI को स्थापित चिप-डिज़ाइन उपकरणों और विशेषज्ञता के साथ जोड़ा गया है। जटिल उद्योगों में पहले से मौजूद कंपनियां ग्राहक संबंध, क्षेत्रीय विशेषज्ञता और विश्वसनीय प्रक्रियाएं लाती हैं, जिनकी AI डेवलपर्स को अपनी तकनीक का व्यावसायीकरण करने के लिए ज़रूरत होती है।

संचालन स्तर पर अपनाया जाना भी रक्षात्मक क्षमता को मज़बूत करता है। Eleven Labs ने बताया कि उसके एजेंट हर सप्ताह 1.5 करोड़ से अधिक बातचीत संभालते हैं, जिनमें रिफ़ंड, बीमा नवीनीकरण और स्वास्थ्य सेवा बुकिंग शामिल हैं। एक बार जब कोई उत्पाद आंतरिक सिस्टम से जुड़ जाता है और कार्यों को भरोसेमंद ढंग से पूरा करता है, तो उसे बदलने में माइग्रेशन, परीक्षण, पुनः प्रशिक्षण और परिचालन जोखिम शामिल होते हैं। फिर भी, केवल एकीकरण सीमित सुरक्षा देता है। ग्राहकों को उत्पाद पर निर्भर रहना होगा और उससे मिलने वाले मूल्य को मापना होगा, इसलिए निवेशकों को देखना चाहिए कि किसी प्लेटफ़ॉर्म से कितना आवर्ती काम होता है और बदलाव में वास्तव में क्या लगेगा।

अधिग्रहण भी वर्कफ़्लो तक पहुंचने का एक मार्ग हो सकते हैं। ServiceNow का Moveworks को अधिग्रहित करना एक AI सहायक और एंटरप्राइज़ सर्च तकनीक को स्थापित वर्कफ़्लो ऑटोमेशन के साथ जोड़ता है। पूर्णता के समय Moveworks के पास 55 लाख कर्मचारी उपयोगकर्ता थे, और लगभग 250 ग्राहक पहले से दोनों कंपनियों की तकनीकों का उपयोग कर रहे थे। अधिग्रहणकर्ताओं को उन वर्कफ़्लो की पहचान करनी चाहिए जिनमें वे प्रवेश करना चाहते हैं, बाधाओं को समझना चाहिए, और परखना चाहिए कि क्या ग्राहक लक्ष्य कंपनी पर इतनी गहराई से निर्भर हैं कि सौदे के बाद भी संबंध बने रहें। जैसे-जैसे AI की क्षमताएं बढ़ेंगी, ग्राहक संचालन में एक सुरक्षित स्थान स्थायी लाभ का शक्तिशाली स्रोत साबित हो सकता है।

Perusahaan AI dapat membangun keunggulan kompetitif yang tahan lama dengan menanamkan produk mereka dalam alur kerja pelanggan yang esensial. Penasihat teknologi Itay Sagie berpendapat bahwa pertanyaan kuncinya bukanlah model mana yang berkinerja terbaik dalam demonstrasi, melainkan produk mana yang terjalin dalam cara sebuah perusahaan benar-benar beroperasi. Bayangkan sebuah perusahaan asuransi yang menguji dua asisten AI: yang satu menangani perpanjangan polis di dalam sistem perusahaan, mengikuti aturan persetujuan, dan meneruskan pengecualian kepada karyawan, sementara yang lain tetap menjadi alat yang sesekali dibuka orang. Model yang lebih baik mungkin hadir besok, tetapi mengganti asisten pertama akan memerlukan perubahan cara bisnis tersebut berjalan.

Kesepakatan terbaru menggambarkan poin ini. Kesepakatan Schneider Electric untuk mengakuisisi PT C dengan nilai ekuitas sekitar US$22,6 miliar memberinya perangkat lunak yang digunakan untuk merancang, memproduksi, dan memelihara produk fisik sepanjang siklus hidupnya. Kemitraan Synopsys dengan Open AI mencerminkan logika serupa, memadukan AI mutakhir dengan alat dan keahlian desain chip yang sudah mapan. Perusahaan yang sudah tertanam dalam industri kompleks membawa hubungan pelanggan, keahlian domain, dan proses tepercaya yang dibutuhkan pengembang AI untuk mengkomersialkan teknologi mereka.

Adopsi operasional juga memperkuat daya tahan pertahanan. Eleven Labs melaporkan bahwa agennya menangani lebih dari 15 juta percakapan setiap minggu, termasuk pengembalian dana, perpanjangan asuransi, dan pemesanan layanan kesehatan. Setelah sebuah produk terhubung dengan sistem internal dan menyelesaikan tugas secara andal, menggantinya melibatkan migrasi, pengujian, pelatihan ulang, dan risiko operasional. Namun, integrasi saja menawarkan perlindungan yang terbatas. Pelanggan harus bergantung pada produk tersebut dan mengukur nilai yang diberikannya, sehingga investor perlu meneliti seberapa banyak pekerjaan berulang yang mengalir melalui sebuah platform dan apa sebenarnya yang diperlukan untuk beralih.

Akuisisi juga dapat menjadi jalan masuk ke alur kerja. Akuisisi Moveworks oleh ServiceNow menggabungkan asisten AI dan teknologi pencarian perusahaan dengan otomatisasi alur kerja yang sudah mapan. Pada saat penyelesaian, Moveworks memiliki 5,5 juta pengguna karyawan, dengan sekitar 250 pelanggan yang sudah menggunakan teknologi kedua perusahaan. Pengakuisisi harus mengidentifikasi alur kerja yang ingin mereka masuki, memahami hambatannya, dan menguji apakah pelanggan bergantung cukup dalam pada target sehingga hubungan tersebut bertahan setelah transaksi. Seiring peningkatan kemampuan AI, posisi yang kokoh dalam operasi pelanggan dapat menjadi sumber keunggulan jangka panjang yang kuat.

AI企業は、自社製品を顧客の重要なワークフローに組み込むことで、持続的な競争優位を築くことができます。技術アドバイザーのItay Sagieは、重要なのはデモで最も優れた性能を示すモデルではなく、企業が実際に業務を進める中で深く組み込まれている製品だと主張しています。保険会社が2つのAIアシスタントを試験導入する場面を考えてみてください。一方は社内システム内で保険契約の更新を処理し、承認ルールに従い、例外を社員にエスカレーションします。もう一方は、人々が時折開くだけのツールにとどまります。より優れたモデルは明日にも登場するかもしれませんが、最初のアシスタントを置き換えるには、企業の業務の進め方そのものを変える必要があるのです。

最近の取引がこの点を物語っています。Schneider Electricは、PT Cを約226億ドルの株式価値で買収することで合意しました。これにより、物理製品の設計、製造、保守をライフサイクル全体にわたって支えるソフトウェアを手に入れます。SynopsysとOpen AIの提携も同様の論理に基づき、最先端AIと確立されたチップ設計ツール・専門知識を組み合わせています。複雑な産業にすでに根を下ろしている企業は、AI開発者が技術を事業化するために必要とする顧客関係、業界の専門知識、信頼されたプロセスを持っています。

業務での実際の利用も防御力を高めます。Eleven Labsは、同社のエージェントが毎週1,500万件以上の会話を処理していると発表しました。その内容には、返金、保険契約の更新、医療機関の予約などが含まれます。製品が社内システムに接続され、タスクを確実に完了するようになると、それを置き換えるには移行、テスト、再教育、そして運用上のリスクが伴います。ただし、統合だけでは保護は限定的です。顧客が製品に依存し、そこから得られる価値を測定している必要があります。そのため投資家は、プラットフォームにどれだけの定常的な業務が流れているか、また乗り換えに実際に何が必要かを検討すべきです。

買収もワークフローへの近道になり得ます。ServiceNowによるMoveworksの買収は、AIアシスタントとエンタープライズ検索の技術を、既存のワークフロー自動化と組み合わせるものです。買収完了時点で、Moveworksには550万人の従業員ユーザーがあり、約250社の顧客が両社の技術をすでに利用していました。買収企業は、参入したいワークフローを特定し、その障壁を理解し、顧客が買収対象にどれほど深く依存しているかを検証して、取引後も関係が維持されるかを確かめるべきです。AIの能力が向上するにつれ、顧客の業務の中に確固たる地位を築くことは、長期的な優位性を生む強力な源泉となるでしょう。

As empresas de IA podem construir vantagens competitivas duradouras incorporando seus produtos aos fluxos de trabalho essenciais dos clientes. O consultor de tecnologia Itay Sagie argumenta que a questão-chave não é qual modelo tem o melhor desempenho em uma demonstração, mas qual produto está entrelaçado à forma como uma empresa realmente opera. Considere uma seguradora que testa dois assistentes de IA: um cuida das renovações de apólices dentro dos sistemas da companhia, segue as regras de aprovação e encaminha as exceções aos funcionários, enquanto o outro continua sendo uma ferramenta que as pessoas abrem de vez em quando. Um modelo melhor pode surgir amanhã, mas substituir o primeiro assistente exigiria mudar a forma como o negócio funciona.

Negócios recentes ilustram esse ponto. O acordo da Schneider Electric para adquirir a PT C por aproximadamente US$ 22,6 bilhões em valor de patrimônio lhe dá um software usado para projetar, fabricar e prestar serviços a produtos físicos ao longo de todo o seu ciclo de vida. A parceria entre Synopsys e Open AI reflete uma lógica semelhante, combinando IA de fronteira com ferramentas e conhecimento consolidados em design de chips. Empresas já inseridas em setores complexos trazem relacionamentos com clientes, expertise setorial e processos confiáveis, de que os desenvolvedores de IA precisam para comercializar sua tecnologia.

A adoção operacional também fortalece a defensabilidade. A Eleven Labs informou que seus agentes lidam com mais de 15 milhões de conversas por semana, incluindo reembolsos, renovações de seguros e agendamentos de saúde. Depois que um produto se conecta aos sistemas internos e conclui tarefas de forma confiável, substituí-lo envolve migração, testes, retreinamento e risco operacional. Ainda assim, a integração isolada oferece proteção limitada. Os clientes precisam depender do produto e medir o valor que ele entrega, por isso os investidores devem analisar quanto trabalho recorrente flui pela plataforma e o que a troca realmente exigiria.

Aquisições também podem oferecer um caminho para os fluxos de trabalho. A compra da Moveworks pela ServiceNow combina um assistente de IA e tecnologia de busca corporativa com automação de fluxos de trabalho já estabelecida. Na conclusão, a Moveworks tinha 5,5 milhões de usuários funcionários, com cerca de 250 clientes já usando as tecnologias das duas empresas. Compradores devem identificar os fluxos de trabalho que querem acessar, entender as barreiras e testar se os clientes dependem do alvo a ponto de os relacionamentos sobreviverem ao negócio. Conforme as capacidades da IA melhoram, uma posição segura nas operações dos clientes pode se tornar uma fonte poderosa de vantagem duradoura.

ИИ-компании могут создавать устойчивые конкурентные преимущества, встраивая свои продукты в ключевые рабочие процессы клиентов. Технологический консультант Itay Sagie утверждает, что главный вопрос заключается не в том, какая модель лучше всего показывает себя на демонстрации, а в том, какой продукт вплетен в реальную работу компании. Представьте страховщика, который тестирует двух ИИ-ассистентов: один ведёт продление полисов внутри систем компании, соблюдает правила согласования и передаёт исключения сотрудникам, а другой остаётся инструментом, который люди время от времени открывают. Более совершенная модель может появиться завтра, но замена первого ассистента потребовала бы изменить то, как работает бизнес.

Недавние сделки иллюстрируют эту мысль. Соглашение Schneider Electric о приобретении PT C примерно за 22,6 млрд долларов по стоимости капитала даёт компании программное обеспечение, которое используется для проектирования, производства и обслуживания физических изделий на всём их жизненном цикле. Партнёрство Synopsys и Open AI отражает схожую логику, объединяя передовой ИИ с устоявшимися инструментами и экспертизой в области проектирования микросхем. Компании, уже работающие в сложных отраслях, обладают клиентскими отношениями, отраслевой экспертизой и проверенными процессами, которые разработчикам ИИ необходимы для коммерциализации своих технологий.

Операционное внедрение также укрепляет защищённость позиций. Eleven Labs сообщила, что её агенты обрабатывают более 15 миллионов разговоров в неделю, включая возвраты средств, продление страховок и записи на медицинские услуги. Когда продукт подключён к внутренним системам и надёжно выполняет задачи, его замена связана с миграцией, тестированием, переобучением персонала и операционными рисками. Однако одна лишь интеграция даёт ограниченную защиту. Клиенты должны зависеть от продукта и измерять приносимую им пользу, поэтому инвесторам стоит изучать, какой объём регулярной работы проходит через платформу и что на самом деле потребовала бы смена решения.

Поглощения тоже могут стать путём к рабочим процессам. Приобретение Moveworks компанией ServiceNow сочетает ИИ-ассистента и технологии корпоративного поиска с уже налаженной автоматизацией бизнес-процессов. К моменту завершения сделки у Moveworks было 5,5 миллиона пользователей-сотрудников, а около 250 клиентов уже использовали технологии обеих компаний. Покупатели должны определить, в какие рабочие процессы они хотят войти, понять существующие барьеры и проверить, зависят ли клиенты от цели настолько сильно, чтобы отношения сохранились после сделки. По мере совершенствования возможностей ИИ надёжная позиция в операционной деятельности клиентов может стать мощным источником длительного преимущества.

AI公司可以通过将产品嵌入客户的核心工作流，建立持久的竞争优势。技术顾问Itay Sagie认为，关键问题不在于哪个模型在演示中表现最好，而在于哪款产品真正融入了企业的实际运营。试想一家保险公司正在测试两款AI助手：一款在公司系统内处理保单续保，遵循审批规则，并将例外情况上报给员工；另一款则只是人们偶尔打开的工具。更好的模型明天就可能问世，但要替换第一款助手，就必须改变企业的运营方式。

近期的交易印证了这一点。施耐德电气以约226亿美元的股权价值收购PT C的协议，使其获得了用于设计、制造和服务实体产品全生命周期的软件。Synopsys与Open AI的合作也体现了类似逻辑，将前沿AI与成熟的芯片设计工具和专业知识相结合。已深度嵌入复杂行业的企业，恰恰具备AI开发者实现技术商业化所需的客户关系、领域专业知识和可信流程。

运营层面的应用同样增强了防御能力。Eleven Labs表示，其智能体每周处理超过1500万次对话，涵盖退款、保险续保和医疗预约等业务。一旦产品连接到内部系统并能稳定完成任务，替换它就涉及迁移、测试、重新培训和运营风险。不过，仅靠集成提供的保护有限。客户必须依赖产品并衡量其创造的价值，因此投资者应考察平台承载了多少持续性工作，以及切换究竟需要付出什么代价。

收购也是进入工作流的一条途径。ServiceNow收购Moveworks，将AI助手和企业搜索与成熟的工作流自动化相结合。交易完成时，Moveworks拥有550万名员工用户，约250家客户同时使用两家公司的技术。收购方应明确希望进入的工作流，了解其中的障碍，并测试客户对标的的依赖程度是否足以使关系在交易后得以延续。随着AI能力不断提升，在客户运营中占据稳固地位，可能成为持久优势的有力来源。