As cadeias de fast-food dos Estados Unidos estão fazendo uma grande mudança — voltando ao humano. McDonald's e Burger King estão aumentando o treinamento para melhorar a hospitalidade. “Nossos restaurantes parecem apressados, impessoais, estéreis,” disse Chris Kempczinski, presidente do negócio global de restaurantes da McDonald's, refletindo uma mudança mais ampla para um serviço mais caloroso e personalizado.

Este movimento ocorre enquanto as cadeias enfrentam pressão crescente para se diferenciar além da conveniência e do preço. Executivos dizem que a interação humana ajuda a construir a fidelidade do cliente e compensa a sensação estéril de experiências altamente automatizadas. McDonald's está investindo em programas de “Treinamento em Hospitalidade” em milhares de locais, enquanto Burger King está testando novos modelos de serviço em cidades como Miami e Chicago.

Analistas da indústria observam que essa mudança também responde às tendências de alimentação pós-pandemia, onde os clientes valorizam cada vez mais o engajamento face a face. “As pessoas querem se sentir bem-vindas, não processadas,” disse Darren Trist, consultor de serviços de alimentação baseado em Nova York.

Ambas as cadeias planejam expandir as iniciativas de treinamento até 2025, sinalizando um compromisso de longo prazo para redefinir a cultura do fast-food.

Entidades-chave: Empresas: McDonald's, Burger King | Pessoas: Chris Kempczinski, Darren Trist | Locais: Miami, Chicago, Nova York