Rantai fast-food di Amerika sedang melakukan perubahan besar — kembali ke elemen manusia. McDonald's dan Burger King meningkatkan pelatihan untuk meningkatkan hospitalitas. “Restoran kita terburu-buruk, tidak pribadi, dan steril,” kata Chris Kempczinski, Presiden bisnis restoran global McDonald's, yang mencerminkan perubahan yang lebih luas menuju layanan yang lebih hangat dan pribadi.

Langkah ini diambil saat rantai fast-food menghadapi tekanan yang semakin besar untuk membedakan diri mereka di luar kemudahan dan harga. Eksekutif berkata bahwa interaksi manusia membantu membangun loyalitas pelanggan dan mengimbangi rasa steril dari pengalaman yang sangat terotomatisasi. McDonald's sedang menginvestasikan dalam program “Pelatihan Hospitalitas” di ribuan lokasi, sementara Burger King sedang menguji model layanan baru di kota-kota seperti Miami dan Chicago.

Analyst industri menyoroti bahwa perubahan ini juga merespons tren makan pasca-pandemi, di mana pelanggan semakin menghargai interaksi tatap muka. “Orang ingin merasa diterima, bukan diproses,” kata Darren Trist, konsultan layanan makanan yang berbasis di New York.

Kedua rantai berencana untuk memperluas inisiatif pelatihan hingga tahun 2025, menandakan komitmen jangka panjang untuk mengubah budaya fast-food.

Entitas Utama: Perusahaan: McDonald's, Burger King | Orang: Chris Kempczinski, Darren Trist | Lokasi: Miami, Chicago, New York