Новые исследования от Parloa, ведущей компании в области agentic CX, опросили 750 потребителей в Великобритании, Ирландии, Франции и Германии, выявив широкое недовольство текущими моделями обслуживания клиентов. 90% заявили, что опыт клиента формирует восприятие бренда, в то время как более трети сменили бренд после одного плохого опыта. Почти половина делится негативным опытом с другими, усиливая репутационный ущерб.
Текущая автоматизация не справляется: только 6,6% считают, что системы IVR или чат-боты решают их проблемы, и 86,1% активно пытаются обойти автоматизацию, чтобы добраться до человека. Однако потребители оптимистичны — 75%+ верят, что будущий ИИ будет лучше справляться со сложными запросами, чем люди, и 55,2% уже чувствуют себя комфортно, пробуя автоматизацию сначала.
Ключ к удовлетворенности — чувство понимания — 92% утверждают, что это движет удовлетворенностью независимо от канала решения. Скорость важна, но не за счет точности: 62,6% предпочитают ждать ответа человека, а не получать более быстрый, но потенциально неправильный ответ. Передача контекста при эскалации критична — 48% ожидают беспрепятственного перехода без необходимости повторять свою историю.
Для европейских основателей послание ясно: перейти от уклонения к установлению связи. Стройте поддержку вокруг того, чего хотят клиенты, а не вокруг того, что проще для бизнеса. Технология существует, потребители готовы, и лояльность — и доход — последуют.
Ключевые сущности: Компании: Parloa | Местоположения: Великобритания, Ирландия, Франция, Германия
Часто задаваемые вопросы: Что европейские потребители ценят больше всего в автоматизированной клиентской поддержке?
Чувство понимания является главным драйвером удовлетворенности — 92% респондентов заявили, что это формирует их опыт независимо от того, решает ли проблему чат-бот или человек. Они также отдают предпочтение точности перед скоростью и ожидают беспрепятственной передачи контекста при передаче человеческому агенту.
Источник: Sifted · Сводку подготовил HeadlinesBriefing