来自Parloa的新研究，该公司是领先的agentic CX公司，对英国、爱尔兰、法国和德国的750名消费者进行了调查，揭示了当前客户服务模式的广泛不满。90%的消费者表示客户体验塑造品牌认知，而超过三分之一的消费者在一次糟糕的体验后就转换了品牌。近一半的消费者会与他人分享负面体验，从而放大声誉损害。
当前的自动化远未达到预期：只有6.6%的消费者认为IVR或聊天机器人系统能够解决他们的问题，86.1%的消费者会主动尝试绕过自动化以联系人工客服。然而，消费者持乐观态度——75%以上认为未来的AI将比人类更好地处理复杂请求，55.2%的消费者已经愿意首先尝试自动化。
满意度的关键在于感到被理解——92%的消费者表示，无论通过哪种渠道解决问题，被理解是驱动满意度的关键因素。速度很重要，但不能以牺牲准确性为代价：62.6%的消费者宁愿等待人工客服，也不愿接受更快但可能错误的答案。在升级过程中上下文的转移至关重要——48%的消费者期望无缝交接，无需重复陈述他们的问题。
对于欧洲创始人来说，信息很明确：从 deflection（推脱）转向 connection（连接）。围绕客户的需求而非企业的便利来构建支持。技术已经存在，消费者已经做好准备，忠诚度和收入将随之而来。
关键实体：公司：Parloa | 地区：英国、爱尔兰、法国、德国
FAQ：欧洲消费者在自动化客户支持中最看重什么？
感到被理解是满意度的首要驱动因素——92%的受访者表示，无论是聊天机器人还是人工客服解决问题，这一点都塑造了他们的体验。他们还优先考虑准确性而非速度，并在升级到人工客服时期望无缝的上下文转移。
来源: Sifted · 由HeadlinesBriefing整理摘要