Parloa से नया शोध, जो अग्रणी एजेंटिक CX कंपनी है, ने यूके, आयरलैंड, फ्रांस और जर्मनी में 750 उपभोक्ताओं का सर्वेक्षण किया, जिससे वर्तमान ग्राहक सेवा मॉडलों में व्यापक निराशा सामने आई। 90% कहते हैं कि ग्राहक अनुभव ब्रांड धारणा को आकार देता है, जबकि एक तिहाई से अधिक ने केवल एक खराब अनुभव के बाद ब्रांड बदल दिया है। लगभग आधे नकारात्मक अनुभव दूसरों के साथ साझा करते हैं, जिससे प्रतिष्ठा को नुकसान बढ़ जाता है।
वर्तमान स्वचालन कमजोर पड़ रहा है: केवल 6.6% कहते हैं कि IVR या चैटबॉट प्रणालियाँ उनकी समस्याओं को हल करती हैं, और 86.1% सक्रिय रूप से स्वचालन को circumvent करने की कोशिश करते हैं ताकि मानव तक पहुंच सकें। फिर भी उपभोक्ता आशावादी हैं — 75%+ मानते हैं कि भविष्य की AI मानवों की तुलना में जटिल अनुरोधों को बेहतर ढंग से संभालेगी, और 55.2% पहले स्वचालन को आजमाने में पहले से ही सहज महसूस करते हैं।
संतुष्टि की कुंजी समझा जाना महसूस करना है — 92% कहते हैं कि यह संतुष्टि को चलाता है, चाहे समाधान चैनल कुछ भी हो। गति महत्वपूर्ण है, लेकिन सटीकता की कीमत पर नहीं: 62.6% तेज लेकिन संभावित रूप से गलत उत्तर की तुलना में मानव की प्रतीक्षा करना पसंद करते हैं। बढ़ोतरी के दौरान संदर्भ स्थानांतरण महत्वपूर्ण है — 48% बिना अपनी कहना दोहराए सुचारू हस्तांतरण की अपेक्षा करते हैं।
यूरोपीय संस्थापकों के लिए, संदेश स्पष्ट है: विक्षेपण से जुड़ाव की ओर बदलें। ग्राहकों की इच्छा के आसपास समर्थन बनाएं, न कि व्यवसाय के लिए सबसे आसान cosa के आसपास। तकनीक मौजूद है, उपभोक्ता तैयार हैं, और वफादारी — और राजस्व — का पालन होगा।
मुख्य संस्थाएं: कंपनियां: Parloa | स्थान: यूके, आयरलैंड, फ्रांस, जर्मनी
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न: यूरोपीय उपभोक्ता स्वचालित ग्राहक समर्थन में सबसे अधिक क्या मूल्य देते हैं?
समझा जाना संतुष्टि का शीर्ष चालक है — 92% उत्तरदाताओं ने कहा कि चाहे चैटबॉट या मानव समस्या का समाधान करे, यह उनका अनुभव आकार देता है। वे गति की तुलना में सटीकता को प्राथमिकता देते हैं और मानव एजेंट में बढ़ोतरी के दौरान सुचारू संदर्भ स्थानांतरण की अपेक्षा करते हैं।
स्रोत: Sifted · HeadlinesBriefing द्वारा सारांशित