أظهر بحث جديد من Parloa، الشركة الرائدة في مجال CX الوكيل، الذي شمل استطلاعًا لـ 750 مستهلكًا في المملكة المتحدة وأيرلندا وفرنسا وألمانيا، عن استياء واسع النطاق مع نماذج خدمة العملاء الحالية. يقول 90% إن تجربة العملاء تشكل تصور العلامة التجارية، بينما أكثر من ثلثهم غيروا العلامة التجارية بعد تجربة سيئة واحدة فقط. يشارك ما يقرب من نصفهم تجارب سلبية مع الآخرين، مما يزيد من الضرر السمعي.
الحالي الآلي falls short: فقط 6.6% يجدون أن أنظمة IVR أو chatbot تحل مشكلاتهم، و86.1% يحاولون بنشاط تجاوز automation للوصول إلى إنسان. ومع ذلك، فإن المستهلكين متفائلون — 75%+ يعتقدون أن الذكاء الاصطناعي المستقبلي سيتعامل مع الطلبات المعقدة بشكل أفضل من البشر، و55.2% يشعرون بالفعل بالراحة في تجربة automation أولاً.
مفتاح الرضا هو الشعور بالفهم — 92% يقولون إن هذا يدفع الرضا بغض النظر عن قناة الحل. السرعة مهمة، ولكن ليس على حساب الدقة: 62.6% يفضلون الانتظار للحصول على إجابة بشرية على إجابة أسرع وربما خاطئة. نقل السياق أثناء التصعيدات حاسم — 48% يتوقعون handoffs سلسة دون الحاجة إلى تكرار قصتهم.
لمؤسسي أوروبا، الرسالة واضحة: انتقل من التهرب إلى الاتصال. قم ببناء الدعم حول ما يريده العملاء، وليس ما هو الأسهل للعمل. التكنولوجيا موجودة، والمستهلكون جاهزون، وسيتبع الولاء — والإيرادات — .
الكيانات الرئيسية: الشركات: Parloa | المواقع: المملكة المتحدة، أيرلندا، فرنسا، ألمانيا
الأسئلة الشائعة: ما الذي يقدر المستهلكون الأوروبيون أكثر في دعم العملاء الآلي؟
الشعور بالفهم هو المحرك الرئيسي للرضا — 92% من المستجيبين قالوا إنه يشكل تجربتهم سواء حل chatbot أو إنسان المشكلة. كما أنهم يعطون الأولوية للدقة على السرعة ويتوقعون نقلًا سلسًا للسياق عند التصعيد إلى وكيل بشري.
المصدر: Sifted · لخّصه HeadlinesBriefing