Penelitian baru dari Parloa, perusahaan terdepan dalam CX agen, menyurvei 750 konsumen di Reino Raya, Irlandia, Prancis, dan Jerman, mengungkapkan ketidakpuasan yang luas terhadap model layanan pelanggan saat ini. 90% menyatakan bahwa pengalaman pelanggan membentuk persepsi merek, sementara lebih dari satu per tiga telah berganti merek setelah hanya satu pengalaman buruk. Hampir setengah berbagi pengalaman negatif dengan orang lain, memperkuat kerusakan reputasi.
Otomatisasi saat ini masih kurang: hanya 6,6% yang mengira sistem IVR atau chatbot dapat menyelesaikan masalah mereka, dan 86,1% secara aktif mencoba mengelakari otomatisasi untuk mencapai seorang manusia. Namun, konsumen tetap optimis — 75%+ percaya bahwa AI di masa depan akan menangani permintaan kompleks lebih baik daripada manusia, dan 55,2% sudah merasa nyaman mencoba otomatisasi pertama kali.
Kunci kepuasan adalah merasa dipahami — 92% berkata bahwa ini memicu kepuasan terlepas dari saluran penyelesaian. Kecepatan penting, tetapi bukan dengan mengorbankan akurasi: 62,6% lebih memilih menunggu jawaban manusia daripada menerima jawaban yang lebih cepat tetapi mungkin salah. Transfer konteks saat eskalesi sangat penting — 48% berharap ada perpindahan yang lancar tanpa perlu mengulangi cerita mereka.
Untuk pendiri Eropa, pesannya jelas: beralih dari pengelakan ke koneksi. Bangun dukungan di sekitar apa yang diinginkan konsumen, bukan apa yang paling mudah untuk bisnis. Teknologi sudah ada, konsumen sudah siap, dan loyalitas — serta pendapatan — akan mengikuti.
Entitas Utama: Perusahaan: Parloa | Lokasi: Reino Raya, Irlandia, Prancis, Jerman
Sumber: Sifted · Diringkas oleh HeadlinesBriefing