Neue Forschung von Parloa, dem führenden Unternehmen für agentic CX, hat 750 Verbraucher im Vereinigten Königreich, Irland, Frankreich und Deutschland befragt und weit verbreitete Frustration mit den aktuellen Kundenservice-Modellen aufgedeckt. 90 % sagen, dass Kundenerfahrung die Markenwahrnehmung prägt, während mehr als ein Drittel nach nur einer schlechten Erfahrung die Marke gewechselt hat. Fast die Hälfte teilt negative Erfahrungen mit anderen, wodurch reputationsbedingter Schaden verstärkt wird.
Die aktuelle Automatisierung fällt kurz: Nur 6,6 % finden, dass IVR- oder Chatbot-Systeme ihre Probleme lösen, und 86,1 % versuchen aktiv, die Automatisierung zu umgehen, um einen Menschen zu erreichen. Dennoch sind die Verbraucher optimistisch — 75 %+ glauben, dass zukünftige KI komplexe Anfragen besser bewältigen wird als Menschen, und 55,2 % sind bereits wohl dabei, zuerst Automatisierung auszuprobieren.
Der Schlüssel zur Zufriedenheit ist, sich verstanden zu fühlen — 92 % sagen, dass dies die Zufriedenheit antreibt, unabhängig davon, über welchen Kanal das Problem gelöst wird. Geschwindigkeit ist wichtig, aber nicht auf Kosten der Genauigkeit: 62,6 % bevorzugen das Warten auf eine menschliche Antwort gegenüber einer schnelleren, möglicherweise falschen Antwort. Die Kontextübertragung bei Eskalationen ist entscheidend — 48 % erwarten einen nahtlosen Übergang ohne ihre Geschichte wiederholen zu müssen.
Für europäische Gründer ist die Botschaft klar: Von der Vermeidung zur Verbindung übergehen. Bauen Sie den Support um das herum auf, was die Kunden wollen, nicht um das, was für das Unternehmen am einfachsten ist. Die Technologie existiert, die Verbraucher sind bereit, und Loyalität — und Umsatz — werden folgen.
Wichtige Entitäten: Unternehmen: Parloa | Standorte: Vereinigtes Königreich, Irland, Frankreich, Deutschland
Häufig gestellte Fragen: Was schätzen europäische Verbraucher am meisten beim automatisierten Kundensupport?
Sich verstanden zu fühlen ist der wichtigste Treffer der Zufriedenheit — 92 % der Befragten sagten, dass dies ihre Erfahrung prägt, egal ob ein Chatbot oder ein Mensch das Problem löst. Sie priorisieren außerdem Genauigkeit vor Geschwindigkeit und erwarten eine nahtlose Kontextübertragung, wenn sie an einen menschlichen Agenten übergeben werden.
Quelle: Sifted · Zusammengefasst von HeadlinesBriefing