Nova pesquisa da Parloa, a empresa líder em CX agente, entrevistou 750 consumidores no Reino Unido, Irlanda, França e Alemanha, revelando frustração generalizada com os modelos atuais de atendimento ao cliente. 90% afirmam que a experiência do cliente molda a percepção da marca, enquanto mais de um terço mudou de marca após apenas uma experiência ruim. Quase metade compartilha experiências negativas com outros, amplificando o dano à reputação.
A automação atual está aquém: apenas 6,6% acham que os sistemas IVR ou chatbot resolvem seus problemas, e 86,1% tentam ativamente contornar a automação para chegar a um humano. Porém, os consumidores são otimistas — 75%+ acreditam que a IA futura lidará melhor com solicitações complexas do que os humanos, e 55,2% já se sentem confortáveis em tentar a automação primeiro.
A chave para a satisfação é se sentir compreendido — 92% dizem que isso impulsiona a satisfação independentemente do canal de resolução. A velocidade importa, mas não às custas da precisão: 62,6% preferem esperar por um humano do que receber uma resposta mais rápida, mas potencialmente errada. A transferência de contexto durante as escalonamentos é crítica — 48% esperam transições suaves sem precisar repetir sua história.
Para os fundadores europeus, a mensagem é clara: mude da evasão para a conexão. Construa o suporte em torno do que os clientes querem, não do que é mais fácil para o negócio. A tecnologia existe, os consumidores estão prontos, e a lealdade — e a receita — seguirão.
Entidades-chave: Empresas: Parloa | Locais: Reino Unido, Irlanda, França, Alemanha
Perguntas frequentes: O que os consumidores europeus valorizam mais no suporte ao cliente automatizado?
Se sentir compreendido é o principal impulsionador da satisfação — 92% dos entrevistados disseram que isso molda sua experiência, independentemente de um chatbot ou humano resolver o problema. Eles também priorizam a precisão sobre a velocidade e esperam uma transferência de contexto perfeita quando escalados para um agente humano.
Fonte: Sifted · Resumido por HeadlinesBriefing