Инженерные команды Uber постоянно сталкиваются с потоком типовых вопросов службы поддержки. Платформенные команды, которые создают инструменты для других разработчиков, например для развертывания, обработки данных и рабочих процессов машинного обучения, обычно назначают дежурного инженера, который отвечает на вопросы, поступающие в каналы Slack. Даже простые запросы могут потребовать нескольких раундов переписки, прежде чем будет найдена нужная документация или объяснены необходимые шаги. Uber сообщает, что во внутренние каналы поддержки ежемесячно поступает примерно 45K вопросов, что отнимает значительное время инженеров, которое можно было бы потратить на более ценную работу.
Большая часть информации, необходимой для ответов на эти вопросы, уже существует, но она разбросана по Engwiki, внутренней инженерной вики Uber, его внутреннему Stack Overflow и другим документам. Найти нужный материал так сложно, что спросить коллегу часто проще. Genie создан для того, чтобы сделать это существующее знание доступным прямо в тех каналах Slack, где разработчики и так ищут помощь.
Genie — это внутренний ИИ-ассистент Uber для инженерной поддержки. Он находит релевантную информацию в документации Uber, использует языковую модель для её объяснения и позволяет инженерам продолжить разговор или передать вопрос человеку. Универсальная языковая модель может писать понятные объяснения, но не знает частных платформ Uber, внутренних процедур и документации. Genie восполняет этот пробел, сочетая поиск информации с генерацией текста.
Система подготавливает знания, извлекает релевантные материалы, генерирует ответы и проверяет их корректность, а также предусматривает путь к эксперту-человеку, если она не может ответить. Uber также собирает отзывы пользователей и оценивает работу Genie, чтобы со временем улучшать его.
Источник: ByteByteGo · Сводку подготовил HeadlinesBriefing