团队往往过于关注工程代理框架的构建，而忽略了决定实际业务影响的产品、工作流程和人为决策。这一疏忽常导致复杂的代理系统部署后未能真正改变工作方式。基于为一家年营收1亿美元以上的托管IT服务提供商构建代理系统以应对客户流失问题的经验，提出了5个核心原则，用于创建能够在生产环境中成功运行、赢得信任并不断改进的代理系统。
第一原则强调应将产品形状定制为业务工作流程，而非默认采用聊天界面。当新证据到达时，客户流失检测就应开始并在后台持续运行，因此状态驱动、事件驱动的系统比聊天式方法更为适宜。该系统会监控跨客户的重复性服务问题，并仅对符合特定标准的问题进行升级处理。
第二原则主张将每个工作流程步骤交给最简单却能胜任的机制。而非将整个工作流程交给单个代理。系统使用摘要代理进行语言判断，使用语义相似度对工单进行分组，使用确定性代码处理重复阈值，并仅将代理调查留给需要商业判断的复杂模式分析。
其余原则聚焦于在代理交接时重新设计人类角色、设计便于验证与反馈的交接流程，以及从人为输入构建自我改进循环。这些措施确保代理系统始终与业务需求保持一致，并通过实际使用不断改进。
来源: Towards Data Science · 由HeadlinesBriefing整理摘要